지난달 중순즈음 카카오톡 이용 제한을 당하고 무려 14일 동안 오픈 채팅을 전혀 할 수 없는 상황에 빠져봤다.
익히 여러 게시글들을 통해 카카오톡 고객센터가 얼마나 속된 말로 쓰레기인지를 알고 있기는 했지만 막상 당하고보니 카카오 고객센터가 얼마나 짜증과 분노를 유발 시키는지를 뼈저리게 체험하고, 후기(?)를 올린다.
일단 결론부터 이야기하면, 카카오톡이 생계에 밀접하게 관련되어 있는 사람이라면 언제든지 번호를
바꾸어도 문제가 되지 않는 이상 절대적으로 카카오톡 오픈 채팅이나 카카오톡 자체를 사용하지
않아야 한다.
그렇지 않으면 정말 아주 하찮은 이유만으로도 영구 정지를 먹고 카카오톡에서의 모든 데이터를
싹~ 다~ ♪ 갈아엎어 주어야 할지도 모른다.
사건의 발단
한창 온라인 폐지 줍기에 열중 하느라 각종 퀴즈 정답 알림을 받을 수 있는 오픈 채팅 방에 들어가 있는데, 어느날 톡방에서 일부 회원들간에 말다툼이 발생했고 한참을 다툼이 있다가 수그러드는 듯 싶더니 방 관리자가 등장하나 모든 화살이 다시 관리자에게로 돌아가 관리를 안하느니부터 시작해서 온갖 불만을 터뜨려대기에 딱 두 마디를 던졌다.
"관리 안하는게 마음에 안들면 나가면 될걸 왜 자꾸" "방장님이 그냥 방 폐쇄하면 되게따!"
그러고 나도 덩달아 그들의 표적(?)이 되어 욕을 먹다가
"이 방도 불만에 반대하면 역적되네요 ㅋ"
라고 한 마디를 더 던지고 바로 오픈톡 정지 먹었다 ㅋ
참고로, 과거에도 비슷하게 누적 신고로 정지를 먹었는데, 당시에는 7일 정지라 짜증과 부글부글 상태 속에서 7일을 그냥 인내(?)했었는데 이번엔 14일이라 그냥 둘 수 없어 고객센터에 문의를 넣었다.
고객센터와의 첫 번째 접선(?)
밤 늦은 시간에 당한 정지라 일단 메일을 보내놓았지만, 당연히 메일이 일찍 처리될리가 만무해서 오전 중에 고객센터 챗봇을 통해 해당 톡방에서의 대화 내역을 영상으로 첨부하여 다음과 같은 문의를 넣었고
안녕하세요. 어제 카카오톡 오픈채팅에서 운영정책 위반이라며 정지가 되었는데,
어떤 사유로 어떤 정책 위반으로 인해 정지가 된 것인지 확인하고 싶습니다.
정지가 되기 직전까지 특정 오픈채팅 방에서 회원들간에 말다툼이 있었고 거기서 몇 마디를 던지기는 했지만, 운영정책 위반이 될 만큼의 말을 하지도 않았는데 불구하고 정지가 되어 매우 황당스럽기 그지 없네요.
단순히 마음에 들지 않는다고 몇몇이 신고해서 누적 신고로 된 것으로 추측되는데 허위신고일 경우 허위 신고자가 불이익을 받을 수 있다고 경고하면서 오히려 무조건적으로 신고를 당한자가 피해를 보는 상황이 이해가 되지 않아
우선 정지 사유에 대해서 명확한 이유를 확인하고 싶습니다.
카카오톡 고객센터 문의 스크린샷
예상 되겠지만, 카카오톡으로부터는 당연히 매크로 답변이 돌아왔다.
고객님께서는 오픈채팅 이용 중 다른 사용자로부터 다수의 신고가 접수되어 부득이하게 서비스 이용이 제한되었습니다.
카카오톡은 서비스 내부에서 신고 건수가 누적되는 경우 적용되는 서비스의 이용이 제한 될 수 있습니다.
자세한 내용은 운영정책에서 확인 하실 수 있으며 서비스 이용에 참고 부탁드립니다.후략…
카카오 고객센터 답변 스크린샷
그리하여 운영정책의 어느 내용을 근거로 하여 제한이 걸린 것인지 다시 물어보고 다음과 같은 답을 받았다.
안타깝게도 카카오톡에서 제공하고 있는 오픈채팅은 서비스의 특성을 감안하여 신고 건수에 의한 자동제재를 불가피하게 운영하고 있으며, 모든 사용자에게 동일하게 적용됩니다.
원론적으로는 다수 신고는 메시지를 통해 신고 된 내용이 아닌, 말 그대로 신고건수가 많아 적용이 된 부분입니다.
다수신고의 대해서는 신고된 내용을 검토하는 것이 아닌, 신고 건수로 판단하여 시스템에서 자동적으로 제재가 적용되고 있습니다.
제한 근거에 대한 카카오 고객센터 답변 스크린샷
결국 오픈 채팅은 누가 신고를 많이 하면 정지먹는다
위 고객센터의 답변에서 눈여겨 봐야 할 것이
다수신고에 대해서는 신고된 내용을 검토하는 것이 아닌, 신고 건수로 판단하여 시스템에서 자동적으로 제재가 적용되고 있습니다.
라는 부분이다.
다시 말해, 누가 마음에 안들어서 몇 명이 모여서 혹은 부계정을 몇 개 돌려서 해당 계정을 신고하면 내용과 관계없이 시스템에서 자동으로 제재가 된다는 말이다.
그래서 다시 물어봤다.
그 말씀은, 다수가 그냥 마음먹고 한 명을 신고하면 그 피신고자는 운영정책에 대한 위반이든 아니든 상관없이 무조건 운영정책 위반이라는 사유로 정지가 행해진다는 건가요?
재질문 스크린샷
이래 나오니 오픈채팅 이용당시 상황 설명과 오픈채팅 목적을 물어보더라.
또한, 현재 많이 답답하시겠지만, 도움드리고자 요청드리는 것이니 말씀이 가능하시다면 오픈채팅 이용 당시 상황설명 말씀 부탁드리겠습니다. 또한, 오픈채팅 주로 사용하셨을때 어떠한 목적으로 사용하셨는지 말씀 부탁드리겠습니다.
카카오 고객센터 답변 스크린샷
이미 앞서 동영상을 첨부해줬어도 굳이 요구를 하기에 해당 상황설명과 함께 시스템 상 자동으로 제재된 경우 허위에 의한 피해가 발생해도 그냥 받아들여야 하는 것이지를 물었고 유관 부서로 이관하여 재검토 후 메일로 답변을 준다는 답을 들었다.
도돌이표의 시작
이후 몇 시간이 지나 답변 메일이 왔고, 챗봇에서의 내용과 동일한 내용의 메일이 돌아왔다.
문의하신 내용 관련하여 답변 드리겠습니다.
먼저 동일한 안내를 드리게 되어 죄송하며 고객님께서 문의주신 내용에 대하여 재차 확인해 보았으나 동일한 안내밖에 드릴 수 없는점 양해 부탁드립니다.
고객님께서는 오픈채팅 이용 중 다른 사용자로부터 다수의 신고가 접수되어 부득이하게 서비스 이용이 제한되었습니다.
카카오톡은 서비스 내부에서 신고 건수가 누적되는 경우 적용되는 서비스의 이용이 제한될 수 있습니다.
카카오 고객센터 답변 스크린샷
다시 챗봇으로 장문의 문의를 넣었다.
오전에 오픈채팅 이용제한 관련하여 문의를 드렸는데, 메일로 받은 답변에 제가 드린 문의 내용은 전혀 답변이 되지 않아 재문의 드립니다.
제가 궁금한건 운영 정책 상 무엇에 의거한 제한 조치인지가 궁금한겁니다. 신고가 다수 들어와서 시스템에 의해 자동으로 제한이 걸렸다가 아니라, 그렇게 한 정책상의 근거를 요구 하는 것이고, 카카오톡의 이용 정책에는 "채팅방을 개설하였거나 참여 중인 이용자가 카카오 운영정책을 위반한 경우, 해당 채팅방에 대하여 채팅방 입장, 메세지 수발신 중단 및 신규 게시글/댓글 작성 제한 등의 조치가 취하여 질 수 있습니다." 로 단순히 "카카오 운영정책 위반"을 언급하고 있고 카카오 운영정책에는 제가 제제된 것과 관련한 어떠한 근거를 찾아 볼 수 없고, 운영정책에 언급하고 있는 KISO 규정에서 역시 찾아 볼 수 없습니다.
따라서, 시스템에 의해 자동으로 제한이 걸린 결과 말고, 시스템에 의해 자동으로 제한을 건 근거를 요청하는 것입니다.
카카오톡 운영 정책에는 "이용제한에 대한 이의 제기는 카카오 고객센터를 통해 언제든지 신청할 수 있습니다." 라고 언급하고 있는데, 정작 받는 답변에는 "임시조치 기간에는 해제가 불가능하며 카카오톡 인증/가입 및 탈퇴에 제한이 있는 점 양해 부탁드립니다"가 끝이며, 제제가 된 이유는 확인을 시켜주지 않으며, 따라서 이의 제기를 전혀 할 수 없도록 만들고 있습니다.
이의 제기를 해도 전혀 검토할 의사가 없으니 이의 제기를 할 수 있다는 문구는 명목상으로만 존재하는 것인지 실제로 이의 제기가 가능하기는 한 것인지도 궁금합니다.
앞서 문의에서 "신고 건 수 누적에 따른 제한을 악용하여 신고를 남발하는 경우에도 서비스 이용이 일부 제한될 수 있습니다."라고 답변을 받았는데, 실제로 이의 제기를 해도 시스템에 의한 것이니 이유는 알려줄 수 없고 해제도 해줄 수 없다면 이 답변은 "그럴 수 있다"일뿐 실제로는 제한 되지 않는다와 동일한데
이번 케이스와 같이 한쪽 집단이 그저 마음에 들지 않는다는 이유로 마구잡이식으로 신고를 하여 제제가 되었을 경우 (물론 이는 카카오톡 측에서 이유를 설명해주지 않고 있기 때문의 정황 상의 추측입니다) 실제 이의 제기는 어디에 해야 하는지도 명확하게 안내 부탁드립니다.
문의 결과는?
당연히 똑같은 내용의 답변이 돌아왔고, 추가로 다음과 같은 답변이 돌아왔다.
메시지의 내용을 검토하여 제재가 적용이 되는 내용이 아니며, 신고 건수가 많아 적용이 된 부분입니다.
카카오 고객센터 답변 스크린샷
결국 재검토는 내용을 검토한게 아니라 차단 이유 상 신고 누적에 의한 차단임을 재확인해 주었을 뿐이고 내용은 검토해 주지 않았다는 거다.
누적 신고에 의한 정지는 무검토, 이의제기불가다
이후에는 뭐 재검토를 요청할 수는 있다고 하여 재검토를 요청했고 메일로 답변을 준다고 했지만, 한 달이 넘은 지금 시점까지 재검토 결과 메일은 받아볼 수 없었다.
고객센터와의 채팅을 통해 얻은 결과는
- 누적 신고에 대한 근거는 알려줄 수 없다. 그냥 시스템 상 그러하다.
즉, 시스템 상 신고가 누적되면 차단에 대한 정당한 근거인지 아닌지는 지나가던 개에게나 줘버리고 무조건 차단시킨다. - 이의제기는 명목상 존재하는 것일 뿐, 실제로는 이의제기는 받아들이지 않는다.
- 마음먹고 한 명을 공격하면 상대방을 영구 정지시키는 것이 가능하다.
재미있는 건(?) 해당 톡방의 부방장마저도 누적 신고로 인해 2, 3번의 활동 정지를 당해서 톡
방에 하소연을 한 적이 있다.
(해당 톡방은 현재 폭파되었다. 추측컨데, 나 뿐만이 아니라 방장이나 부방장 역시 신고로 인해
정지 당했을 것이고 결국 빡쳐서 톡방 인원들을 다 내보내고 닫아버린 듯 하다.)
뿐만 아니라 인터넷 상에는 억울하게 정지 당해 하소연 하며 불만을 쏟는 글을 쉽게 찾아볼 수 있다.
시스템 상 사용 정지를 먹이려고 해도 최소한 정지에 대한 명확한 근거는 있어야 한다.
단순히 시스템에 오롯이 맡겨서 신고 많으면 무조건 정지 처리를 할 거라면 최소한 그것이 악용이
가능하다는 전제를 가져야 하고 그 경우에 대한 대안을 가지고 있어야 할거다.
하지만 내가 경험한 카카오톡 고객센터는 그러한 것이 전혀 없다.
그냥 정지 당하면 받아들여라다.
활동 정지가 되면 오픈 채팅방은 비정상으로 동작한다.
활동 정지가 되면 단지 내가 톡을 남기거나 다른 오픈 채팅방에 입장하는 것만 불가능할까?
내가 대환장을 느꼈던 것은, 활동 정지가 이루어지고 난 이후 오픈 채팅 방에 있으면 채팅 정보가 실시간으로 반영되지 않는다는 거였다.
오픈 톡방에서 채팅이 와도 그 채팅은 들어오지 않고 한참 뒤어 들어오거나, 몇 시간 만에 들어가보면 최근 내용은 들어와있는데 중간에 들어온 채팅 내용은 반영되어 있지 않다가 한참을 지나야 중간 내용이 들어오는 경우도 종종 발생된다.
챗을 남기지 못하는 것도 답답한 문제이지만, 톡방에서 오고가는 정보가 뒤죽박죽이 되어 들어 오는 문제가 발생된다는 거다.
이를 깨달은 것도 내가 오래전 만들어두었던 부계정이 있어서다. 부계정이 없었다면 이런 문제가 있다는 것 역시 알 수 없었겠지…
카카오톡 채팅이 생계와 연관되어 있다면 쓰지 마시라…
업무용이든 어떤 형태로든 카카오톡을 통해서 유관자들과 대화가 이루어지고 있다면 나는 절대적으로 카카오톡에서 모르는 이들이 함께 있는 오픈 채팅을 하지 말거나, 차라리 언제든지 바꾸어도 문제가 없는 부계정을 돌리는게 안전하다고 이야기 하고 싶다.
카카오톡은 정지가 반복되면 기간이 점차 늘어나고 종래에는 영구 정지까지 제재가 이루어진다.
이게 억울한 경우 이의제기를 하여 풀 수 있으면 다행인데, 앞서 언급한 것과 같이 누적 신고에 의한 정지는 이의제기 자체가 받아들여지지 않는다.
즉, 지인이든 모르는 이든 내가 마음에 안드는 몇 명이 작당모의하여 신고하면 차단이 될 수 있고 카카오 측에서는 절대로 이것이 정당한지 정당하지 않은지를 판단해주지 않으므로 피해는 고스란히 내 몫이 된다는 거다.
나는 이후로 정말 마음이 맞는 사람들이 모여있는 방에서만 이야기 하고 오픈채팅 방에서 말 하는
것을 그만 두었다.
언제고 내가 또 입바른 소리를 해서 타인의 심기를 건들기라도 하면 30일의 활동 정지를 맛보아야
하는데 절대로 그 상황을 맞이하고 싶지 않다.
장담하건데 n번방 회원들이 모여있는 오픈채팅방에서 "야 이 개객기들아!!" 라고 하면 누적 신고로 정지가 되고 이렇게 정지된 것은 풀 수 없을 거다.
마치 이러한 경우처럼 말이다
허위신고해서 방하나 폭파시켜버림 방 사람들 죄다 정지다왐 ㅋㅋㅋㅋ 개웃기네 친구랑 같이 그 방 사람들 다 신고했더니 아무도 챗 못읽잔어
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